SMĚRNICE PODMÍNEK POSKYTOVÁNÍ SLUŽBY

Občanská poradna přijímá každého občana s jakýmkoliv problémem. Pomáhá mu orientovat se v nepříznivých sociálních situacích a pomáhá zájemci o službu/klientovi nalézat vhodná řešení těchto situací. Informuje zájemce o službu/klienta o jeho právech a povinnostech.[1]

Občanská poradna neradí a nezastupuje v komerčních záležitostech, obchodním a daňovém poradenství[2]

Pro příznivé vyřešení problémové situace klienta se předpokládá jeho aktivní spolupráce.

Občanská poradna není právní poradnou, nemá tudíž práva a pravomoci k podobnému postavení. Poradci jsou ale kompetentní pro výklad a interpretaci těch právních dokumentů, které mají souvislost se situací klienta.

Občanská poradna poskytuje i referenční informace jiných pomáhajících organizací a institucí a v odůvodněných případech na ně zájemce o službu/klienta odkazuje. Pokud se zájemce o službu/klient nachází v krizové situaci, může ho poradna přímo kontaktovat s příslušným krizovým centrem nebo specialistou, jehož si klient zvolil.

Dotazy zasílané poštou nebo e-mailem vyřizuje občanská poradna do 7 dní od jejich doručení.

Služby občanské poradny jsou bezplatné.

Občanská poradna zachovává naprostou diskrétnost o informacích získaných od zájemce o službu/klienta o tom, že poradnu navštívil. Zájemce o službu/klient má možnost zůstat v anonymitě.

Při řešení sporů je občanská poradna nestranná a ve svém jednání je nezávislá na jakýchkoliv subjektech nebo institucích.

Poradci občanské poradny jsou navzájem zastupitelní, tzn. že zájemce o službu/klient nemá možnost vybírat si poradce.

Při řešení složitějších situací může poradce případ konzultovat s externími specialisty[3] či konzultanty[4], případně zjistit potřebné informace.

a)        Bez souhlasu klienta:

            -           s externími specialisty vždy,

            -           s externími konzultanty pokud nedochází ke sdělování osobních či citlivých údajů o klientovi  či jiných osobách nebo ke sdělení specifických informací o případu, při jejichž uvedení by mohlo dojít k rozpoznání identity klienta či jiné osoby.

b)         Se souhlasem klienta:

            -           s externími konzultanty pokud dochází ke sdělování osobních či citlivých údajů o klientovi  či jiných osobách nebo ke sdělení specifických informací o případu, při jejichž uvedení by mohlo dojít k rozpoznání identity klienta či jiné osoby (viz. příloha č. 2 „Souhlas klienta s poskytnutím osobních a případně citlivých údajů“).

V případě nespokojenosti se službami jednotlivých poradců se mohou klienti obracet na vedoucího občanské poradny.

V případě nespokojenosti se službami občanské poradny se mohou klienti obracet na ředitelku Diakonie ČCE - střediska v Čáslavi a/nebo na Asociaci občanských poraden.

Délka jedné konzultace nemá přesahovat 45 min. Poslední zájemce o službu/klient je přijat nejpozději 30 minut před koncem konzultační doby.

Poradna uplatňuje politiku rovných příležitostí, v případě diskriminačního jednání, může být zájemce o službu/klient na své chování upozorněn.

Občanská poradna není zbavena ohlašovací povinnosti. Dozví-li se poradce při konzultaci o spáchání trestného činu, má povinnost ohlásit případ policii.

Poradna má právo přerušit poskytování služby klientovi

Je-li klient pod vlivem omamných prostředků, který zjevně znemožňuje jeho uvědomělé rozhodnutí a souhlas s průběhem poskytování služby (viz ST 5.2 Manuál konfliktní situace).

Je-li klient agresivní - je hrubý, surový vůči dalším klientům nebo pracovníkům poradny, uráží je: Fyzicky je omezuje, verbálně nebo fyzicky napadá, vydírá a ohrožuje jejich zdraví, nebo jim jiným společensky nepřípustným způsobem znepříjemňuje pobyt v poradně (viz ST 5.2 Manuál konfliktní situace).

Chová-li se klient diskriminačně – ve svém slovním projevu napadá, znevažuje nebo uráží příslušníky menšin, osoby opačného pohlaví, jinak sexuálně orientované, osoby jiného náboženského vyznání či politického přesvědčení, apod. (viz ST 5.2 Manuál konfliktní situace).

Ukončení služby

Klient se může kdykoliv rozhodnout ukončit spolupráci s poradnou a to bez udání důvodů.

Poskytování služby ze strany poradny bude ukončeno dosažením klientova cíle nebo vyčerpáním možností poradny. Klientovi je pak nabídnuta alternativa, kam se při řešení svého problému obrátit.

[1]           Co je občanské poradenství:

-                         je odborné sociální poradenství přispívající k řešení nepříznivých sociálních situací

-                         je charakteristické způsobem práce se zájemcem o službu/klientem, jeho zplnomocňováním a komplexním přístupem k němu a k jeho situaci

-                         je založeno na principech bezplatnosti, diskrétnosti, nestrannosti a nezávislosti

-                         je poskytováno v současnosti v 18 oblastech, tyto oblasti jsou poskytovány ve 4 úrovních –      informace, rada, aktivní pomoc a asistence.

[2]              Co občanské poradenství není a co poradna neposkytuje:

-                         kopírování a tisk dokumentů bez návaznosti na řešení zakázky uživatele služeb

-                         poradenství v některých specifických záležitostech

-                         právní poradenství

-                         zastupování

[3]     Osoba s níž má poradna uzavřenu smlouvu o spolupráci, poskytování právní či jiné pomoci, aj.; součástí smlouvy je prohlášení o mlčenlivosti.

[4]     Osoba, která je v dané problematice orientována (např. v daném oboru pracuje, apod.) a nemá s poradnou uzavřenu smlouvu o spolupráci, poskytování právní či jiné pomoci, aj.