POSTUP VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ A PŘIPOMÍNEK

            Veškeré stížnosti, připomínky a náměty řeší podle jejich závažnosti vedoucí poradny. Pokud je provoz poradny zajišťován pouze jedním poradcem, který je současně ve funkci vedoucího poradny, řeší výše uvedené správní rada střediska.

            Způsob řešení je v kompetenci řešitelů stížností. Může se jednat o prošetření, o vydání nového metodického pokynu apod. 

a)      Veškeré stížnosti řeší kompetentní osoby nezaujatě, snaží se nalézt pravdu, kompromis, usilují o nápravu. Řešením stížnosti můžou ve své kompetenci pověřit jiného pracovníka.

b)      S postupem řešení stížnosti seznámí kompetentní pracovník svůj tým, pokud by tím neporušil zásadu mlčenlivosti vůči klientům či jiným pracovníkům (stížnosti na konkrétní pracovníky jsou řešeny v rámci manažerské supervize mezi čtyřma očima). Toto se děje pro to, aby všichni pracovníci ke stížnosti zaujali jednotný postoj a aby byly napraveny chyby.

c)      S postupem vyřešení stížnosti je seznámena správní rada střediska, která mapuje všechny stížnosti ve středisku.

d)     Stížnost musí být vyřešena do 28 dnů a stanovisko organizace ke stížnosti musí stěžovatel obdržet písemně, nelépe doporučeně. Za vyhotovení a odeslání písemného vyjádření stěžovateli je odpovědný řešitel stížnosti – vedoucí pracovník, jiná pověřená osoba, členové správní rady apod.

e)      Pokud není možné v uvedené lhůtě stížnost projednat, musí o tom být stěžovatel neprodleně informován i s odůvodněním.

f)       Vyřešení anonymní stížnosti je zveřejněno v místech přístupných klientům a veřejnosti – nástěnky, na internetu. Vedoucí pracovník informuje klienty srozumitelnou formou.

ODVOLÁNÍ

a)      Stěžovatel má právo se proti vyřízení stížnosti odvolat.

b)      Odvolání je možné do 15 dnů ode dne doručení vyřízení stížnosti.

c)      Odvolání je možné podat ústně i písemně, a to u členů správní rady střediska či u členů dozorčí rady střediska. Kontakty na ně jsou součástí informací pro klienty.

d)     Ústní podání je zaznamenáno písemně.

e)      Doba pro odvolací řízení je 28 dní.

f)       Řešení dovolání je shodné s postupem řešení stížnosti.

g)      V případě, že nebude připomínka nebo stížnost nadále vyřízena uspokojivým způsobem, je možné se proti vyřízení odvolat na ústředí DČCE na této adrese:

Ředitel nebo Správní rada DČCE, Belgická 22, 120 00 Praha 2,

            email: ustredi@diakoniecce.cz, telefon: +420 242 487 812

DALŠÍ INSTITUCE, NA KTERÉ JE MOŽNÉ SE OBRÁTIT:

Asociace občanských poraden,Tachovské náměstí 3, 130 00 Praha 3

Městský úřad Čáslav, nám. Jana Žižky z Trocnova 1/1, 286 01 Čáslav - Staré Město; tel. 327 300 200 (ústředna); e-mail: radnice@meucaslav.cz

Veřejný ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno; řeší stížnosti v oblasti porušování lidských práv

Český helsinský výbor, Jelení 5, 118 00 Praha1